▸ Chatbots verstehen: Funktion, Vorteile und Herausforderungen

Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das in der Lage ist, mit Menschen über Text- oder Sprache zu kommunizieren. Die Chatbots versuchen menschliche Konversationen zu simulieren. Und sie sind mittlerweile wirklich gut darin.

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, von einfachen regelbasierten Systemen bis hin zu Modellen, die von einer Künstlichen Intelligenz (KI) gesteuert werden.

Die Geschichte der Chatbots begann in den 1960er Jahren mit der Entwicklung von ELIZA, einem der ersten Computerprogramme. Dahinter stand jedoch keine KI. Es wurde vielmehr nach Schlüsselwörtern gesucht und dann darauf reagiert. Kommt dir das bekannt vor? Mir ja. So arbeiten heute noch einige Chatbots im Kundendienst. Und ich muss gestehen, bei dieser Art von Chatbots bin ich nie zu einem Ergebnis gekommen.

Der Durchbruch in der Chatbot-Entwicklung kam mit der Einführung fortschrittlicher NLP-Algorithmen und maschineller Lerntechniken. Diese ermöglichten es, dass Chatbots natürlicher mit Nutzern kommunizieren können. Übrigens: NLP steht für „Natural Language Processing“ und bedeutet auf Deutsch „Verarbeitung natürlicher Sprache“.

Doch legen wir die Technologie, die da genutzt wird, einmal beiseite. Ich beschränke mich in diesem Artikel auf das, was wir an der Oberfläche sehen und nutzen.

Chatbots haben sich in den letzten Jahren zu einem interessanten und wohl auch wichtigen Werkzeug in vielen Branchen entwickelt. Ich denke, wir befinden uns noch am Anfang und die Chatbots werden in viele Bereiche eindringen. Ob das gut oder schlecht ist, werden wir sehen. Die Entwicklung aufhalten kann man nicht mehr.

Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsbereiche von Chatbots:

Kundenservice:
Dieser Bereich wird meist als erstes genannt. Und in der Tat gibt es dort bereits seit längerer Zeit Chatbots. Nicht immer mit künstlicher Intelligenz. Daher funktionieren diese auch recht unterschiedlich. Wenn das hingegen Chatbots basierend auf KI sind, können diese häufig gestellte Fragen beantworten, Probleme lösen und bei komplexeren Anfragen an menschliche Mitarbeiter weiterleiten.

Die Vorteile im Unternehmen liegen auf der Hand: weniger Personal und vor allen Dingen sind die Chatbots rund um die Uhr erreichbar. Da der Betrieb von Systemen mit künstlicher Intelligenz teuer ist, wäre die Frage, ob zusätzlich auch noch Geld eingespart werden kann. Ich vermute ja.

Bildungsbereich, Schulen, Universitäten:
Im Bildungsbereich werden Chatbots intensiv genutzt. Auf der Seite der Lernenden können Fragen beantwortet werden und es soll ja schon einige Vorfälle gegeben haben, bei denen die Chatbots die Examensarbeit geschrieben haben sollen 😀.

Aber auch die Lehrkräfte setzen die Chatbots sicherlich ein. Sie können sich einfach und schnell den Unterricht vorbereiten lassen. Ob der Unterricht dann gut ist, kann ich nicht beurteilen.

Es gibt sicherlich eine Dunkelziffer bei der Nutzung von Chatbots im Bildungsbereich. Ziel sollte es hier sein, die Chatbots als Werkzeug zu benutzen. Doch dazu müssen sich die Rahmenbedingungen ändern und auch die Anforderungen.

Nur eine Frage als Hausarbeit stellen reicht nicht mehr. Das kann jeder Chatbot beantworten.

Journalismus, Medien:
Bereits heute werden Texte in den Medien durch künstliche Intelligenz erzeugt. Das wird in Zukunft stark zunehmen. Sei es in den Zeitungen, den Nachrichten im Internet oder in den sozialen Medien. Es wird schwieriger werden, zu erkennen, wer den Text geschrieben hat. Eine Maschine oder der Mensch.

Chatbots im privaten Bereich:
Du kennst sie und nutzt sie sicherlich. Die persönlichen Assistenten. Chatbots wie Siri und Alexa helfen bei täglichen Aufgaben und sind jederzeit „ansprechbar“. Obwohl die Entwicklung der Chatbots Siri überholt hat. Aber hier will Apple in Kürze nachbessern.

Aber auch die Nutzung von Chatbots wie ChatGPT oder Copilot sind im privaten Umfeld schon weit verbreitet.

Es gibt noch viele weitere Anwendungsmöglichkeiten der Chatbots. Wir werden überrascht sein, wie schnell und umfangreich sich das entwickeln wird.

Künstliche Intelligenz gesteuerte Chatbots arbeiten vereinfacht gesagt in zwei Phasen: der Trainingsphase und der Interaktionsphase.

In der Trainingsphase werden die Chatbots mit großen Mengen von Daten gefüttert, um ihre Fähigkeit zu verbessern, menschenähnliche Gespräche zu führen und auf Anfragen von Nutzern zu reagieren.

In der Interaktionsphase analysieren Chatbots die Anfragen und den Kontext der Nutzer, um eine geeignete Antwort zu formulieren.

Die künstliche Intelligenz erlaubt es Chatbots, unstrukturierte und komplexe Anfragen zu interpretieren und darauf zu antworten. Sie versuchen, die Stimmungen und Emotionen der Nutzer zu erkennen und die Reaktionen entsprechend anzupassen. Das Ziel ist eine natürlichere, schnelle und persönliche Kommunikation.

Und dann gibt es da noch regelbasierte Chatbots: Sie verwenden vordefinierte Regeln und Szenarien, um auf bestimmte Dinge zu reagieren. Sie sind einfach zu erstellen, aber nicht sehr flexibel oder anpassungsfähig. Ob man die jetzt zur künstlichen Intelligenz zählt, muss jeder selbst entscheiden, bzw. sich mit anderen darüber streiten.

Wer hätte gedacht, dass ein Wasserkocher intelligent ist, aber er arbeitet nach einer vorgegebenen Regel, die auf einem Außenreiz basiert und schaltet sich intelligent, wie er ist, bei einer bestimmten Temperatur ab. Nicht mehr lang und er spricht auch mit dir und achtet auf deinen Teekonsum. Dann ist er schon ein wenig intelligenter.

Vor- und Nachteile aufzulisten fällt mir schwer. Bei fast jedem Punkt, der ein Vorteil sein sollte, gibt es auch gleichzeitig Nachteile. Es kommt natürlich auch darauf an wo und mit welchem Ziel der Chatbot eingesetzt wird. Daher liste ich das als Diskussionspunkte auf:

▸ Verbesserte Kundenerfahrung

Wer kennt das nicht, du hast ein Problem, zum Beispiel mit dem Smartphone und möchtest den Anbieter etwas fragen. Wenn du die erste Hürde überwunden hast und die Telefonnummer kennst, landest du in einer Warteschlange und gibts gefühlt hundert Ziffern ein, um weiter geleitet zu werden. Wenn du dann nach gefühlt zwei Stunden jemanden am Telefon hast, wird dir – wenn du Glück hast – geholfen.

Mit einem KI-Chatbot könnte das anders ausschauen. Du rufst die Webseite auf, stellst deine Frage und bekommst innerhalb von Sekunden die Lösung für das Problem.

Effizienzsteigerung: Chatbots mit KI können eine große Anzahl von Anfragen von Nutzern schnell und wahrscheinlich auch effektiv bearbeiten, ohne dass menschliche Eingriffe erforderlich sind.

So die Theorie und in Teilen auch die Praxis. Ich habe das etwas überspitzt dargestellt. Ein KI-Chatbot könnte tatsächlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Auf der anderen Seite darf man aber nicht vergessen, dass dadurch Arbeitsplätze wegfallen können.

▸ Skalierbarkeit und Fehlerreduzierung durch KI-Chatbots

Chatbots mit künstlicher Intelligenz können skalieren, um eine große Anzahl von Nutzern gleichzeitig zu bedienen. Dadurch können Unternehmen ihre Kapazitäten schnell anpassen und auf plötzliche Spitzen in der Nachfrage reagieren. Man darf aber nicht vergessen, dass die Technologie teuer ist. Und jede Skalierung kostet Geld.

Fehlerreduzierung: Irren ist menschlich und wer hat noch nie einen Fehler gemacht? Machen Chatbots eigentlich auch Fehler? In der Theorie sind sie in der Lage, komplexe Aufgaben genau und präzise auszuführen und das fehlerfrei. Doch was ist, wenn die künstliche Intelligenz fehlerbehaftet ist? Wird dann ein Fehler tausendfach wiederholt? Hoffentlich fällt das dann jemandem auf?

Ein gutes, aktuelles Beispiel ist ChatGPT. Die Antworten sind hervorragend formuliert und hören sich logisch an. Aber Achtung, hin und wieder sind die Aussagen in Teilen falsch und wer den Sachverhalt nicht kennt, glaubt das, was da kommuniziert wurde.

▸ Personalisierung und deine Daten

Durch die Wahl deiner Worte und den Daten, die du hinterlassen hast, sind Chatbots mit KI in der Lage, dein Verhalten und die Vorlieben zu analysieren. Vielleicht stellen sie die eine oder andere Frage, um sich ein „Bild“ von dir zu machen. Gelingt dies, kann dir der intelligente Chatbot personalisierte Empfehlungen geben.

Ein heikles Thema, wenn wir an den Datenschutz denken und was passieren würde, wenn deine Daten missbraucht werden. Hinweis: Bei ChatGPT beispielsweise kannst du dieses in den Einstellungen ändern.

▸ Weitere Vor- und Nachteile

Als ChatGPT für die Öffentlichkeit verfügbar wurde, hat sich das Thema Chatbots und Künstliche Intelligenz schnell verbreitet und ist täglich in den Medien zu verfolgen. Ängste und Hoffnungen werden geäußert und man fragt sich, wie sich das weiter entwickeln wird.

Der ganze Bildungssektor ist in Aufruhr und muss modernisiert werden. Das sollte als Chance betrachtet werden.

Unternehmen schauen, wo sie die Technologie einsetzen können. Arbeitsplätze werden verschwinden oder zumindest in andere Bereiche verschoben werden. Das hat Auswirkungen auf die Wirtschaft und die Politik.

Darüber hinaus müssen Regeln gefunden werden, um den Missbrauch dieser Technologie zu minimieren und Fakenews zu verhindern.

Das alles wird nicht einfach sein und stellt uns vor große Herausforderungen. Trödeln hat keinen Sinn, denn die Technologie und die künstliche Intelligenz werden sich rasant weiter entwickeln.

Falls du dich nicht entscheiden kannst, welchen Chatbot du nutzen möchtest, habe ich für dich eine ➥ Gegenüberstellung von ChatGPT, Copilot und Google Gemini.

Du möchtest kein Geld ausgeben? Auch das geht, schau dir einfach meine Übersicht über die ➥ kostenlosen Chatbots an. Viel Spaß und ich hoffe, du findest den richtigen.